Akbank Queue Management System: Uma Inovação no Atendimento Bancário

Uma solução inovadora para otimizar o atendimento nas agências do Akbank

O novo sistema de gerenciamento de filas do Akbank permite que os clientes realizem transações bancárias nos canais de autoatendimento sem precisar retirar uma senha. Além disso, os usuários podem obter sua senha rapidamente através de um código QR ou NFC, tornando todo o processo mais eficiente.

O sistema foi projetado levando em consideração a experiência do usuário e a agilidade no atendimento. Nas agências de nova geração do Akbank, a maioria das transações pode ser realizada em máquinas de autoatendimento semelhantes a caixas eletrônicos. Assim, os clientes que desejam fazer transações bancárias são direcionados diretamente para essas máquinas, sem precisar retirar uma senha, através de um botão na tela de seleção de transações, que é o primeiro ponto de interação do sistema de gerenciamento de filas.

Por outro lado, os clientes que desejam realizar transações diferentes podem retirar uma senha e se dirigir ao ponto de atendimento correspondente. A priorização das senhas é feita de acordo com um algoritmo, seguindo o método "primeiro a chegar, primeiro a ser atendido". No entanto, critérios como clientes com deficiência ou idosos têm prioridade especial, garantindo um atendimento mais inclusivo e eficiente.

O projeto foi realizado pela equipe de design do Akbank, em colaboração com a equipe de canais da empresa. Durante o processo de desenvolvimento, foram entrevistados clientes do banco e observados seus hábitos de uso do sistema. Além disso, foram analisadas as porcentagens de uso dos métodos utilizados no antigo sistema de gerenciamento de filas. Com base nessas informações, foram investigados e escolhidos métodos alternativos para a retirada de senhas.

Um dos maiores desafios enfrentados pela equipe de design foi garantir que os clientes fossem direcionados corretamente para o ponto de atendimento adequado, levando em consideração os diferentes métodos de retirada de senhas e o tipo de transação a ser realizada. Para os clientes mais jovens, era importante poder retirar a senha facilmente e prosseguir com suas transações, enquanto para os idosos era importante obter uma senha prioritária para serem atendidos por um representante. A equipe de projeto criou métodos alternativos para a retirada de senhas e definiu fluxos de atendimento de acordo com essas necessidades específicas.

O sistema de gerenciamento de filas do Akbank é uma solução inovadora que permite que os usuários que desejam receber atendimento nas agências do banco se identifiquem através de informações pessoais ou métodos alternativos e retirem senhas prioritárias. O processo de retirada de senhas começa quando o cliente escolhe o tipo de transação que deseja realizar. Após se identificar através do quiosque, é realizado um processo de verificação e é emitida uma senha adequada de acordo com a transação desejada pelo cliente.

Com essa inovação, o Akbank busca proporcionar uma experiência de atendimento mais eficiente e personalizada aos seus clientes, tornando o processo de realização de transações bancárias mais ágil e conveniente. O novo sistema de gerenciamento de filas já está em operação nas agências do Akbank desde agosto de 2019.

Para mais informações sobre o Akbank Queue Management System, acesse o site oficial do Akbank.